Coursy klientų sėkmės komandos tikroji sėkmės istorija

Mūsų Customer Success (Klientų sėkmės) komanda pasiekė įspūdingą 4,8/5 klientų pasitenkinimo įvertinimą – rezultatas, kuris atspindi ne tik greitą atsakymų teikimą, bet ir tikrą partnerystę su mūsų klientais. Už šio skaičiaus stovi komanda, kuri nuoširdžiai siekia suprasti kiekvieno kliento unikalų nustatymą, iššūkius ir tikslus. Jų dėmesys neapsiriboja tik problemų sprendimu – svarbiausia padėti klientams augti, optimizuoti procesus ir sėkmingai pasiekti rezultatus su pasitikėjimu.

Norėdami suprasti, kas lemia tokį išskirtinį klientų pasitenkinimą, kalbėjomės su Liis ir Keili, kurios pasidalino, kaip empatija, atsakomybė ir proaktyvus palaikymas tapo kertiniais komandos darbo principais.

Kokia paslaptis, leidžianti išlaikyti tokį aukštą pasitenkinimą?

Vienas iš veiksnių – greitis, kuriuo atsakome į klientų klausimus. Tačiau dar svarbiau, kad kiekvieno kliento klausimo atveju skiriame laiko suprasti specifinius kliento poreikius ir istoriją. Vengiam standartinių atsakymų, net paprastiems klausimams, nes kiekvienas mūsų klientas turi skirtingus verslo reikalavimus ir nustatymus, todėl mūsų palaikymas turi būti pritaikytas individualiai.

Stengiamės neperkomplikuoti atsakymų. Jei klientui atrodo, kad jis nėra tikras, kaip atlikti tam tikrus veiksmus sistemoje, visada siūlome patikrinti, ar viskas atlikta teisingai. Jei kyla mūsų pusės klaida, kurią reikia ištaisyti, stengiamės rasti sprendimus ar padėti klientui valdyti situaciją tol, kol problema bus išspręsta.

Atsakydami į klausimus, taip pat atsižvelgiame į kitus procesus, kuriuos galima optimizuoti ar patobulinti kliento naudai, ir teikiame atitinkamas rekomendacijas. Tai įmanoma tik tada, jei gerai suprantame tiek platformos galimybes, tiek kliento verslo logiką. Trumpai tariant, mūsų dėmesys nėra reaktyvus vartotojų palaikymas, o proaktyvi klientų sėkmė.

Kokia yra svarbiausia vertybė, kuria vadovaujasi jūsų palaikymo komanda?

Empatija ir atsakomybė. Stengiamės suprasti kliento situaciją ir spaudimą, su kuriuo jis gali susidurti, bei aiškiai parodyti, kad konkretus mūsų komandos narys rūpinasi jo klausimu ir nuolat informuoja apie eigą.

Kaip sprendžiate sudėtingus atvejus ar iššūkių situacijas?

Sunkiose situacijose svarbu būti skaidriems ir nuolat informuoti klientą. Kai klientas nusivylęs ar supykęs, svarbu atsiprašyti, bet dar svarbiau – suteikti informaciją, kada ir kaip problema bus išspręsta. Kai įmanoma, siūlome pagalbą situacijos valdymui ir ieškome sprendimų laikiniems iššūkiams, kurie negali būti išspręsti iš karto.

Ar galite pasidalinti momentu ar istorija, dėl kurios didžiuojatės savo komanda?

Vienas klientas jau ruošėsi palikti mūsų platformą ir įdiegti alternatyvią programinę įrangą, tačiau galiausiai nusprendė pasilikti su mumis – vienas svarbus veiksnys buvo tas, kad mūsų palaikymas tiesiog kur kas geresnis.
Be to, kiekvieną kartą, kai sulaukiame žinių, kad klientas pagyrė mūsų Customer Success komandą savo profesinėje aplinkoje, jaučiame didelį pasididžiavimą.